Eles vieram para ficar: os robôs serão presença constante no nosso cotidiano em 2020

Eles vieram para ficar: os robôs serão presença constante no nosso cotidiano em 2020

Empresas terão que recorrer à inteligência artificial para a criação de robôs personificados de acordo com o perfil dos consumidores da marca para melhorar o atendimento ao cliente

O aumento da presença dos robôs em nosso cotidiano é uma realidade bem próxima. Conforme o diretor de tecnologia da DBM, 2020 será o grande ano da virada na área da IA. E ele parece ter razão. A plataforma iFood, por exemplo, dará início ao projeto piloto com robô autônomo, que, com auxílio da IA, fará a primeira etapa do deslocamento total da entrega, executando a retirada do pedido no restaurante localizado (ou não) dentro da praça de alimentação de um shopping, e o levará até o iFood Hub, estrutura física onde o entregador retira os pedidos. A partir dali, o algorítimo do iFood indicará se o produto seguirá com a entrega por moto ou bike, por exemplo.

No segmento de contact center,  o desenvolvimento de robôs personalizados, de acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, será o grande desafio do próximo ano. “Vamos usar o setor da saúde como exemplo. A máquina pode agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde são as segundas-feiras. O atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, conta o diretor de tecnologia da DBM.

E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da IA, fator essencial quando falamos de segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a figura humana. “Essa personificação da máquina é muito importante para que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô. O setor de tecnologia da DBM fez pesquisas e constatou que para uma determinada operadora da saúde a voz da máquina deve representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de  texto que transmita esse sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona”, afirma Ildebrando Junior.

Ele salienta que esse novo conceito na forma de atendimento vai substituir definitivamente a RPA (automatização de processos repetitivos), uma tecnologia que já é obsoleta. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia.  Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta para o teleatendimento”, enfatiza Ildebrando Junior.

2019: ano da grande transformação no setor de contatc center

Ildebrando Junior considera que no ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores. E acreditem: foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.

No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente. É que as redes não permitem o envio de qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto (SMS). “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer aos criadores de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral”, finaliza o diretor de tecnologia da DBM.

Para mais informações:

Lumière Comunicação – Assessoria de Imprensa

Giovana Chiquim Cereja – 41. 99583-4827.

 

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